EbaylogoEen heel ander perspectief is dat van eBay. De digitale marktplaats ziet per jaar zo’n 29 miljoen berichten op social media voorbijkomen. Het social business team bestaat uit 12 personen en gebruikt systemen als belarus mobile phone number list HootSuite en Attensity om te monitoren, te reageren en content te verspreiden. Ook eBay gebruikt, net als MasterCard, inzichten uit deze miljoenen berichten om de dienstverlening te verbeteren. Klanttevredenheid wordt gemeten en het reactiebeleid zorgt ervoor dat de customer experience optimaal is. Het bedrijf zet big data-technieken in. Een mooi vizier naar de toekomst, waarin eBay zicht wil krijgen op de relatie tussen de daling van het aantal negatieve berichten over oplichters en de stijging in de verkoop van aantal items op de website. Een crossmediale combinatie van data.
De fase waarin grote organisaties zich nu bevinden is allesbehalve een eindstation. Altimeter geeft in het onderzoeksrapport enkele vervolgstappen en adviezen aan. Zo worden social media-tools in de toekomst meer gebruikt om gevonden berichten automatisch te categoriseren en direct toe te wijzen aan de juiste persoon of afdeling. Ook blijft integratie met bestaande systemen en software, zoals CRM, een belangrijke uitdaging.
Zoals de MasterCard-case illustreert, is het verbreden van de toegang tot informatie en inzichten een kans. Niet alleen het management kan worden gevoed met inzichten uit social data, ook afdelingen als productontwikkeling en customer service zien dit als waardevolle informatie. Een verbreding van de toegang in combinatie met het aannemen van een social data analyst is een exercitie die wel wat voeten in de aarde heeft, maar er ook voor zorgt dat bedrijven het predikaat ‘social business’ echt waar kunnen maken.