通过 3 个步骤更好地洞察客户的无意识客户旅程
Posted: Mon Jan 20, 2025 6:50 am
近几十年来，消费者购买流程变得越来越复杂。因此，作为提供商，了解不同的客户旅程会是什么样子是令人鼓舞的：客户在决策过程中的哪个阶段处于什么位置，以及此时您如何才能最好地影响他？您可以通过三个步骤自行绘制这些旅程。
获得对客户旅程的真实洞察
客户使用不同的设备、不同的渠道并且使用的时间较长。消费者通过手机进入比较网站，然后通过 Facebook 再次触发，访问实体店查看产品，并使用笔记本电脑寻找最优惠的价格。
这是一个可能的客户旅程的示例。有哪些方法可以深入了解所有这些客户旅程？
无意识行为
专业人士经常使用在线调查问卷、访谈或焦点小组来了解有关客户旅程的更多信息。但决策过程往往是由我们情绪化、无意识的大脑驱动的。
智能理念
消费者通常并不确切地知道他们自己的客 伯利兹电子邮件列表 户旅程现在或将会如何。从广义上讲，您可以说出您访问过哪些网站、哪些网站或商店，但是否还有其他时刻产生了影响（例如看到某个广告，或与邻居的对话），或者是哪些因素决定性因素（是那张漂亮的图片、USP 还是价格？），您通常对此一无所知。
被访者会对自己的行为做出理性的解释（“我选择这个保险是因为条件好”），并且很可能不知道选择这个保险的真正原因（“这个网站让我感觉很好”）。
更好的侦探工作
因此，部分客户旅程是在无意识的情感层面上发生的。询问消费者这个问题是没有意义的。但你能做什么呢？行为可以测量和观察，但行为的原因无法测量。因此，像侦探一样行事：
尽可能清晰地描绘消费者行为
创建可以解释行为的假设
在实践中检验假设
第 1 步：绘制消费者行为图
收集行为指标的方法有多种，有些方法比其他方法更集中。我看到有四种方法。
1001004005982386方法 1 – 尽可能进行测量
幸运的是，衡量整个客户旅程的可能性越来越大，包括跨媒体或跨设备。尽可能这样做。
不幸的是，测量并不总是可行，例如因为您想要提供的解决方案或服务尚未上市，或者因为您没有内部技术知识。
即使你可以测量行为，测量有时也缺乏有效解释的指示。例如，我们可以衡量部分目标群体确实在网上定位并在商店购买，但不知道他们为什么这样做。
方法二——与消费者一起边走边看
在这种情况下，请观察消费者的整个客户旅程。把它带回家并带到商店。
当他浏览网站时，他使用平板电脑、手机还是笔记本电脑？他坐在哪里：瘫坐在沙发上还是专注于桌子后面？他可以给我展示他最后一次在网上购买的产品吗？
诀窍是仔细观察周围并收集线索。家里有哪些产品？一切是井井有条还是令人愉快的混乱？如需灵感，请阅读山姆·高斯林 (Sam Gosling) 所著的《事物的秘密语言》一书。
方法 3 – 移动追踪器
消费者通过手机分享照片和评论
消费者通过手机分享照片和体验
没有时间出去，请消费者收集他们正在经历的客户旅程的证据。大多数消费者总是随身携带手机，因此请他们与您分享照片、屏幕截图、视频、位置和个人发现。
此外，在不同的时间提出具体问题，例如“您今天看到过任何引人注目的广告吗？”以及“为您上次在网上购买的衣服拍张照片”。
好处是消费者可以不限地点、不限时间、不限渠道与你分享体验。请花更长的时间来完成此操作，例如两到三周。保证提供许多见解。
获得对客户旅程的真实洞察
客户使用不同的设备、不同的渠道并且使用的时间较长。消费者通过手机进入比较网站，然后通过 Facebook 再次触发，访问实体店查看产品，并使用笔记本电脑寻找最优惠的价格。
这是一个可能的客户旅程的示例。有哪些方法可以深入了解所有这些客户旅程？
无意识行为
专业人士经常使用在线调查问卷、访谈或焦点小组来了解有关客户旅程的更多信息。但决策过程往往是由我们情绪化、无意识的大脑驱动的。
智能理念
消费者通常并不确切地知道他们自己的客 伯利兹电子邮件列表 户旅程现在或将会如何。从广义上讲，您可以说出您访问过哪些网站、哪些网站或商店，但是否还有其他时刻产生了影响（例如看到某个广告，或与邻居的对话），或者是哪些因素决定性因素（是那张漂亮的图片、USP 还是价格？），您通常对此一无所知。
被访者会对自己的行为做出理性的解释（“我选择这个保险是因为条件好”），并且很可能不知道选择这个保险的真正原因（“这个网站让我感觉很好”）。
更好的侦探工作
因此，部分客户旅程是在无意识的情感层面上发生的。询问消费者这个问题是没有意义的。但你能做什么呢？行为可以测量和观察，但行为的原因无法测量。因此，像侦探一样行事：
尽可能清晰地描绘消费者行为
创建可以解释行为的假设
在实践中检验假设
第 1 步：绘制消费者行为图
收集行为指标的方法有多种，有些方法比其他方法更集中。我看到有四种方法。
1001004005982386方法 1 – 尽可能进行测量
幸运的是，衡量整个客户旅程的可能性越来越大，包括跨媒体或跨设备。尽可能这样做。
不幸的是，测量并不总是可行，例如因为您想要提供的解决方案或服务尚未上市，或者因为您没有内部技术知识。
即使你可以测量行为，测量有时也缺乏有效解释的指示。例如，我们可以衡量部分目标群体确实在网上定位并在商店购买，但不知道他们为什么这样做。
方法二——与消费者一起边走边看
在这种情况下，请观察消费者的整个客户旅程。把它带回家并带到商店。
当他浏览网站时，他使用平板电脑、手机还是笔记本电脑？他坐在哪里：瘫坐在沙发上还是专注于桌子后面？他可以给我展示他最后一次在网上购买的产品吗？
诀窍是仔细观察周围并收集线索。家里有哪些产品？一切是井井有条还是令人愉快的混乱？如需灵感，请阅读山姆·高斯林 (Sam Gosling) 所著的《事物的秘密语言》一书。
方法 3 – 移动追踪器
消费者通过手机分享照片和评论
消费者通过手机分享照片和体验
没有时间出去，请消费者收集他们正在经历的客户旅程的证据。大多数消费者总是随身携带手机，因此请他们与您分享照片、屏幕截图、视频、位置和个人发现。
此外，在不同的时间提出具体问题，例如“您今天看到过任何引人注目的广告吗？”以及“为您上次在网上购买的衣服拍张照片”。
好处是消费者可以不限地点、不限时间、不限渠道与你分享体验。请花更长的时间来完成此操作，例如两到三周。保证提供许多见解。