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关于品牌的在线对话数量持续增加。越来越多的品牌表现出管理这些对话的意图。您会发现公司正在寻找对话和/或社区经理的职位空缺数量有所增加。为企业提供社区管理的服务提供商数量也在增加。

使对话管理可扩展
尽管意图良好，但我认为某些品牌在对话管理方面可能会遇到问题。在某种程度上，作为一家公司，您永远无法雇用足够的对话经理来处理消费者对话流。这将是一个挑战，尤其是对于大品牌而言。在您不知不觉中，消费者对话已经在呼叫中心所在的角落进行。

公司将寻找一种更有效地处理在线对话的方法，在您意识到之前，“避免对话”程序将像“避免呼叫”程序一样出现。在我看来，解决方案并不在于无休止地雇用对话经理。我从消费者身上看到了解决方案。使对话管理可扩展的最明智的方法是将大部分内容外包给您的客户。

近年来，一些公司已经开始这样做。在这篇文章中，我想分享一些案例和技巧，帮助您以良好的方式应对这一演变。

案例1：GiffGaff
GiffGaff是电信市场的参与者。这是一个相对较小的网络，在其成员（不是客户，而是成员！）上运行。客户服务100%在线，他们没有呼叫中心。每年在他们的客户论坛上会提出超过 100,000 个问题。所有这些问题都已得到其他社区成员的回答。 GiffGaff 本身不必参与这些服务调用。

吉夫加夫论坛

总共，这 10 万个问题将有大约 100 万个答案。平均而言，客户会 荷兰赌徒数据库 在三分钟内收到问题的答案。我不认为有更快、更高效的客户服务。最活跃的社区成员将获得公司的奖励。它从虚拟的“荣誉”开始，但如果你非常活跃，你也会获得奖励。一段时间后，您可以将这些奖励兑换成移动服务或金钱。社区中最活跃的成员每年收入约为 13,000 英镑。伟大的是，这是关于一个可以用这笔钱支付学业的年轻人的。

社区的活跃成员还参与了超越客户服务的共同创造项目。这些人帮助塑造整个 GiffGaff 公司的未来。在这种情况下，您确实可以谈论不在工资单上的员工。

案例 2：2dehands.be
2dehands.be平均每天有 100,000 个“分类”（二手物品）。该网站每天约有 600,000 名访问者。广告自然引起了很多反响。这些回应很大程度上是由我们自己的粉丝社区做出的。他们有大约 200 名粉丝，他们会回复举报并检查广告是否符合要求。如果粉丝不知道解决方案，问题会被转发到“真正的”帮助台，该服务台将在几个小时内回答访客。

这些粉丝的主要动机是网站变得更好。他们自己每天都使用它，所以他们立即从他们的努力中受益。粉丝们很高兴他们对网站的未来有如此大的影响力。粉丝和网站通过论坛保持联系，交换问题和技巧。网站和粉丝还讨论了可以改进的地方。 2dehands.be 还聘请了一名社区经理，负责与粉丝联系。每周，粉丝都会收到一封简短的电子邮件，介绍该网站的计划以及幕后发生的事情。