知识管理团队可能会被他们自己的方法之美所吸引，但除非它能为企业提供具体的价值，否则知识管理就毫无意义。然而，“对企业的价值”的含义千差万别。知识管理计划可能旨在通过知识重用缩短项目周期时间、通过增加专家访问权限来降低错误率或利用协作来推动突破性创新。根据具体情况，这些目标中的任何一个都可能是关键任务，或者是对非紧急问题的锦上添花的解决方案。
每个组织的正确业务重点取决于领导者认为至关重要的知识挑战和机遇，以及普通员工的需求和痛点。但对其他知识管理工作进行基准测试并了解其 KPI 仍有帮助。根据参与APQC 知识管理趋势调查的 367 位知识管理专业人士的说法，以下是知识管理团队现在应该支持的首要业务重点。下面我将讨论前三大重点以及它们各自的重要性。
知识管理需要支持的业务重点
1. 生产力
在某些方面，生产力是一个涵盖各种业务目标的综合类别。首先，让我们将其分为流程生产力与个人生产力，以便更好地了解特定知识管理工作的目标。
一些知识管理计划旨在提高某些业务流程的生产力，例如减 阿富汗电话数据 少销售人员创建提案所需的时间（通过自动化和重复使用）或提高客户服务的首次联系解决率（通过为前线代理配备更好的内容）。这些都是很好的目标，因为有一个明确的利益相关者群体，而且影响相对容易衡量。例如，如果知识管理可以表明实施新的知识系统将完成流程 X 的时间缩短了 20%，那么流程 X 的经理会很高兴（并希望成为知识管理的倡导者），知识管理可以为新知识系统宣传积极的投资回报率。
知识管理对个人生产力的影响更加分散（也更难计算），但对于组织来说，这可能是一笔更大的意外之财。APQC 的研究表明，员工浪费了大量时间在内部寻找信息和专业知识来完成工作，重新创建已经存在的东西，因为他们找不到或无法访问它们，以及管理混乱的虚拟协作渠道。对于普通知识工作者来说，这些活动每周要花费近 12 个小时——超过他们总工作时间的四分之一。
员工总是会花一些时间寻找和交流知识，但良好的知识管理计划可以减少浪费和返工。例如，当组织记录他们的关键知识时，员工会报告花在重复信息和答案上的时间更少。同样，可以使用同伴指导和企业搜索工具的员工花在寻找信息和同事来支持他们工作上的时间更少。
知识管理对个人生产力的确切影响可能很难确定，但工人短缺以及向远程和混合工作的过渡迫使组织更具战略性地思考这些问题。如果您的领导者担心如何帮助员工在数字化工作场所最大限度地提高生产力，您可能需要探索知识管理的影响以及如何衡量任何收益（通过可用的业务和系统数据、用户调查或其他方式）。