AB Data

丹尼尔： 如果我们深入研究转化结果，我们会发现页面越长，转化次数也越多。很明显，您不仅吸引了更多人，还可能获得了更好的潜在客户。而且，您在呼叫中心方面所做的工作也卓有成效。

我之所以要问您这个问题，是因为我们最近与加拿大大型报纸《环球邮报》进行了案例研究，他们在当地设有呼叫中心。他们告诉我，真正的挑战是（您可能面临的挑战可能比这更大）呼叫中心的人员流动率很高，以至于他们无法找到足够了解产品的人。对吗？因此，他们必须创建此信息指南，并真正向他们提供所有必要的信息，即使是那些只在呼叫中心待了一小段时间的人也能了解产品。

你说的很有意思。你面临的挑战更大。了解报纸是一回事。了解一种复杂的产品（你自己可能不会使用，因为你不是老年人）则更难。那么你有哪些策略可以做到呢？一是减少人员流失，创造一个舒适的工作环境；二是教育员工，让他们帮助教育客户，真正了解产品。

丹尼斯：嗯，这很有趣，因为假设我们在管理一支篮球队。这是我们的业务，作为教练和总经理，我们参加了一场比赛，我们发现我们的球员不知道如何打比赛。这是谁的错？是教练和经理的错。所以我们意识到的第一件事是，为了让人们做好他们的工作，我们不仅需要找到合适的人才并加以培养，还需要日复一日地持续不断地指导他们。

而在整个过程中，最困难的部分是如何在他们完成 波斯尼亚和黑塞哥维那电报数据 本职工作和有足够的时间将他们培养成高效员工之间找到平衡。但不仅仅是在专业层面，你如何帮助他们个人发展，让他们为公司内部或外部的其他工作做好准备？所以我们很快意识到这一切都归结于文化和环境。

我的意思是，当我们要求某人连续 9 到 10 个小时打电话时，人是不可能集中精力与一个又一个客户交谈的，而没有能力抽出一些时间去反思一下，“我在上一次通话中谈论了什么，使我比现在表现得更好？”

然后，我们需要让他们开始认识到，打电话可能是最难的销售方式，这在很大程度上与人的心理有关，而不仅仅是了解产品。因为你试图做的是，在不看对方的情况下，实时说服对方，如果你有适合他们需求的产品，那么这就是正确的做法，并做出对他们的幸福和家庭预算财务健康影响重大的决定。

现在，要做到这一点，你还需要了解产品知识，你需要开始帮助他们理解倾听的重要性，能够通过你必须代表他们做出的某些决策来引导人们进行对话的重要性。所以我们很快意识到，这不仅仅是了解产品和拥有一份你可以阅读的脚本，而是要探索销售背后的原因。在电话中，这与人们的心理以及人们根据他们在电话中听到的不同调整他们对待客户的方式的能力有关。

丹尼尔：听起来像是同情。

丹尼斯： 是的。


丹尼斯： 我们看重的是诚信——这并不容易，在面试中评估一个人并不容易。你必须做正确的事。我们在这里做什么？我们正在努力为客户找到正确的解决方案。如果我们没有为客户提供正确的解决方案，我们就不会销售。

实际上，我们会推荐。要么继续使用我们的产品，要么你应该打电话给其他有产品的供应商——因为我们可以帮助他们找到更好的产品。即使我们不能向他们销售产品，我们也可以告诉他们，“X 公司有这个产品，所以你可能想去这个网站。”

丹尼尔： 这很有意思。我不想忽略这一点，因为我认为你投入了大量资金只是为了在登录页面上接听这些电话。每个电话对你来说都很有价值。所以你是说，当你没有合适的产品时，你会培训你的呼叫中心员工，为他们找到合适的产品，无论它来自哪里，为他们指明另一个方向。