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当前的 adesso CX 研究重点关注保险不言而喻的是：“在线交易正在兴起。”对于保险部门来说也是如此吗？答案是：肯定是的。因为对于 CX Insurance 研究的十分之九的受访者来说，他们在保险方面的个人客户旅程是在没有咨询经纪人的情况下开始的。这意味着有关新保单的第一批信息是在线提供的。因此，四分之三对保险感兴趣的人仍然忠于他们开始用户旅程的渠道。超过四分之一的受访者首先在网上了解保险，然后再与保险机构或其信任的经纪人进行进一步讨论并签订合同。但如果您仔细研究这项研究，还会发现其他令人兴奋的发现。

客户体验与保险
在客户体验领域，接受调查的 373 家公司认为“持续关注客户需求”是客户体验成功的关键驱动因素之一（45%）。但“跨所有渠道的顺畅客户流程”（37%）和“衡量客户对客户体验的反馈”（28%）也被认为是关键的成功驱动因素。

AHA 时刻：比较门户网站和价格比较网站非常受投保人欢迎，但每两个人中就有一人在保险公司的网站上获取信息。

该图清楚地显示：用户主要从比较门户和/或价格比较网站获 酒店电邮清单 取有关保险的信息（62％），但同时这并不奇怪。这种方法在 40 至 49 岁年龄组（68%）和 60 岁及以上年龄组（69%）中特别受欢迎。年轻的投保人采取不同的路径，更频繁地通过搜索引擎获取信息（68%），搜索引擎在所有年龄段中排名第二（53%）。保险公司的网站排名第三——共有一半的受访者表示他们直接在提供商的主页上获取信息。

AHA 时刻：智能手机作为购买保险时的一种设备变得越来越受欢迎 - 尤其是女性除了台式电脑/笔记本电脑之外还喜欢使用手机。

研究还显示：不仅是在线，在线和移动的数量也在增加。女性投保人尤其喜欢这一点。 42% 的受访女性（因此比男性 [31%] 多 11%）表示她们通过智能手机购买了保险产品。

个性化营销
无论是否令人惊讶，CX 研究表明，所有年龄段的人对使用个人数据的敏感度总体上有所提高。然而，当个性化广告基于兴趣和产品且仅限于电子邮件和网站时，受访者对个性化广告持更开放的态度。根据兴趣、爱好（35%）和以前购买的物品（33%）的数据，这更有可能被接受和积极看待。然而，当个性化广告涉及个人数据时，调查显示拒绝或负面评价的数量是原来的两倍。在个性化方面，年龄（15%）、婚姻状况（11%）或谷歌搜索历史（21%）等数据源不受欢迎，而且这些数据源均匀分布在所有客户群体中。那么这对保险业意味着什么呢？个性化如何发挥积极作用？

AHA MOMENT：努力少，效果好：预填表格显然对客户来说是一项有用的服务，而且这项措施对公司来说很容易实施。
这肯定会让保险公司感到高兴：如果加速结账流程的表格大部分是预先填写的，那么 62% 的受访者认为这是比较积极或非常积极的。