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John Timmerman TW 谈运营如何在客户体验转型中发挥作用

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在本期《客户服务秘诀播客》中，Gabe Larsen 与John Timmerman一起探讨了如何将客户体验操作化。John 目前担任Mercy的运营副总裁，为客户和患者提供卓越的服务。他致力于改善客户体验，并帮助带领团队追求卓越。收听下面的播客，了解您如何通过操作化来改变客户体验。

如何聘用合适的人才
John Timmerman 负责监管医疗保健领域的多个方面，并在服务行业拥有丰富的经验，他展示了如何打造成功且令人难忘的客户体验。将客户体验团队从主观转变为客观并非易事，也不是一蹴而就的。为了帮助 CX 领导者打造成功的团队并找到合适的人才，John 讨论了聘用能够提升客户体验的合适人才的重要性。他说：

因此，我们将品牌定位与人才选拔标准相一致，我们以非常有意识的方式招募人才，以引导他们融入我们的文化价值观。组织通常会向人们提供职位的技术要求，而不是信仰体系，这一点做得很好。我们通过重复来强化这一点。

John 相信每个人天生就具有可以用于成功的才能。他敦促领导者在招聘 CX 代理时提出正确的问题，并在面试过程中保持坦诚。根据他的经验，他发现通过坦诚的讨论和提出容易展示要点 阿尔巴尼亚 WhatsApp 数据 的问题，他能够找到顶级人才，并通过这种审查流程节省时间。如果员工没有达到公司的标准和期望，就会浪费时间，而通过提出正确的问题，可以节省时间和资源，因为可以找到最优秀的人才。

定义引起共鸣的价值观
公司在创立之初就应明确其核心价值观和信念，这是明智之举。这样做有助于决策过程和目标设定。高管们经常会制定这些公司价值观并将其贴在墙上，但第一次会议召开后就忘了它们。确定、坚持和融入公司价值观对于建立持久的成功至关重要，尤其是当整个品牌与这些价值观保持一致时。在招聘新员工或代理时，可以在面试中提及这些价值观，但是，与不符合新价值观的现有员工一起工作会非常费力。关于这个话题，约翰表示：“如果你接手的员工一开始就不符合这些价值观，那就太困难了。这需要付出很多努力，你必须制定一个阶段性计划，随着时间的推移进行大量关键对话，并对他们和组织保持公平。”没有一套单一的正确信念或价值观，这些信念或价值观会因多种因素而因公司而异。从约翰那里得到的最大启示是在 CX 和业务运营的各个方面贯彻和牢记这些核心价值观，并使品牌与其宗旨保持一致。

以员工为中心绘制员工旅程图
旅程地图最近已成为客户体验领域的热门话题。通常，旅程地图包括客户在品牌内实现目标所需的每个接触点。约翰介绍了一种以员工为中心创建旅程地图的不同方法。这一策略最显著的特点之一是连接不同部门，帮助他们了解彼此的期望。约翰谈到他在 Mercy 的经历，他解释说：“我们拥有世界上最优秀的临床医生，但他们真的没有机会退后一步，澄清这些跨学科团队的期望。所以这有点像你采取复杂方法之前的第一步。”此外，当期望被分解为可行的行动计划，重点关注旅程地图的特定步骤时，这种方法尤其有效。例如，在丽思卡尔顿酒店工作时，约翰实施了一种改进特定领域的策略。他找到了改进到达和离开等领域的方法，进一步构建了组织与客户之间的关系。这种策略不仅适用于丽思卡尔顿等酒店，也适用于所有为顾客服务的企业。在旅程规划过程中牢记员工的利益，可以同时建立顾客忠诚度。

John 希望 CX 领导者能够利用他的有益建议，将流程从主观体验简化为客观体验。要了解有关操作化的更多信息，请查看下面的“客户服务秘诀”播客节目，并确保订阅每周二和周四的新节目。