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每个人都知道呼叫中心分析至关重要。但实时分析真的有用吗？还是说它只是大品牌的锦上添花？

实时分析在呼叫中心正迅速普及，它可以让团队持续快速地监控、分析、跟踪和实施变更。根据我们的经验（我们拥有数十年的客户服务经验以及多年为客户实施和使用实时分析的经验），我们相信实时分析可以让几乎所有现代呼叫中心受益。

在本文中，我们将讨论原因——实时分析的好处、实时分析如何提供帮助以及您的团队如何准备实施实时分析。

实时呼叫中心分析：深入了解
实时分析提供呼叫数据指标，但当然是实时的。现代软件会持续监控和更新分析仪表板和数据集。此外，实时监控可以为代理呼叫和客户互动提供增强的持续指标和 QA 覆盖范围。这不仅提供了更准确和最新的指标，还允许呼叫中心管理层对当前呼叫中心状况做出相应的反应。

例如，呼叫量和呼叫等待时间是呼叫中心最常跟踪 波斯尼亚和黑塞哥维那电报号码 的两项分析。使用标准分析，您可能能够确定呼叫量和等待时间较高的时期，并据此预测未来，但这在当时对您没有帮助——因为您当时甚至不知道呼叫量在增加。

实时分析让您可以持续监控等待时间和呼叫量等数据，以便采取相应措施。如果呼叫量激增，您可以调入更多客服人员，开始将呼叫路由到超员中心或采取其他措施来管理发生的变化。

当然，呼叫量和等待时间并不是您可以跟踪的唯一实时指标。许多呼叫中心还使用实时分析和监控来衡量：

FCR 率
平均气温
放弃率
排队时间
平均保持时间
语音和语音分析
生产力和运营分析
呼叫中心运营中实时分析的好处
虽然任何分析都比没有分析好，但实时分析可以为您的呼叫中心运营、质量和客户满意度带来诸多好处。以下是实时分析提供的五个主要好处：

增强客户体验。在每个接触点创造一致且令人难忘（以良好的方式）的客户体验是联络中心的主要优势之一，而实时分析有助于实现这一点。首先，实时分析使您的团队能够立即解决问题，而不是在几个月后才发现并解决问题——那时可能为时已晚，无法为现有客户提供更好的体验。

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考虑到92% 的客户在经历三次或更少的负面体验后就会更换品牌，您就会意识到自己容错空间不大。借助实时分析，您可以保持敏捷并始终掌握当前体验，从而确保服务始终如一。

提高运营效率。数据越一致、越连续，您就越有能力高效运营——因为您将能够实时查看指标并了解哪些因素有助于或损害您的运营。例如，每月或每季度监控 FCR 或 AHT 可以让您全面了解您的代理商和质量随着时间的推移如何改善或下降。但是，与当天早上、昨天或上周同一时间相比，拥有 FCR 或 AHT 的持续情况可以让您更轻松地识别模式并提供必要的支持以随着事态的发展改善运营。

更强大的 QA 支持。典型的 QA 程序需要录制语音通话，然后通过软件程序或手动转录和分析。虽然软件大大加快了这一过程，但这一切仍然发生在通话结束后。相比之下，实时通话监控在通话过程中提供监控和分析，为升级、解决方案和恢复客户满意度提供即时支持。