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说到自动化，消除重复任务和跟踪并不是技术简化呼叫中心流程的唯一方法。如今，现代呼叫中心技术提供了多种方法来提高呼叫前、呼叫中和呼叫后的呼叫效率。

实施呼叫中心软件进行呼叫管理和报告。呼叫中心软件（无论是内部拥有的还是CCaaS 解决方案）都提供了许多可提高效率的呼叫管理和报告功能。例如，许多现代呼叫中心软件会自动跟踪呼叫指标，例如等待时间、排队时间、放弃率等，从而释放代理时间，并使跟踪和报告运营指标变得更加容易。

利用预测分析。预测分析通常在客户行为和营销方面发挥着重要作用，但它们也可以在呼叫中心内部使用以提高效率。例如，许多呼叫中心使用预测分析根据历史数据、季节性、即将到来的销售和营销、产品发布等来预测未来的呼叫量。通过更准确的预测，呼叫中心可以更好地预测人员需求，确保代理不会太多或太少。

结合人工智能和机器学习。人工智能和其他机器学习技术可以 科威特电报号码 以多种方式用于提高呼叫中心的效率——目前最重要的是用于呼叫处理和路由。先进的呼叫路由系统使用人工智能来分析客户的数据和提供的信息，以了解呼叫的性质、应该转接的部门，甚至是最适合回答问题的特定代理。

人工智能还可以用于处理呼叫和客户互动，无论是直接、通过聊天机器人和其他自助服务选项，还是间接。例如，情绪分析工具使用人工智能实时分析客户沟通，并为客服人员提供情商、建议意图等。这些高级分析使客服人员能够更快地回答查询，同时仍保持关系和同理心。

创建全渠道解决方案。全渠道呼叫中心软件通过简化和连接客户通信来提高效率和客户体验。如果客户昨天打来电话，今天发送电子邮件，那么回复电子邮件的代理将能够清楚地看到昨天通话的详细信息、提供的解决方案（或不提供）、客户的偏好和数据等。

所有这些数据不仅简化了客户体验，使他们的旅程变得无缝，而且还提高了效率，使解决问题的速度提高了40%，并使跨渠道和团队的沟通流程更加灵活和一体化。

增强自助服务
自助服务显然可以提高效率——毕竟，如果客户可以自己获得帮助，那么速度会更快，所需的组织资源也会更少。但客户真的会喜欢自助服务吗？

据 HBR 报道，81% 的消费者（跨行业）在遇到客户服务问题或需要时会“尝试自行解决问题，而不是联系现场代表”。此外， Zendesk 调查的75% 的客户认为自助服务对他们来说很方便。

所以，是的，客户需要自助服务，而自助服务有助于您的团队提高效率。这是双赢的。以下是您在开始实施自助服务时可以使用的一些策略。

将聊天机器人融入您的客户服务工作流程。聊天机器人可以成为回答常见和简单客户服务查询的有效工具，更不用说它非常高效。考虑一些可以通过聊天机器人轻松解决的常见客户服务查询：

开始退货或换货
追踪订单/交货时间
重置在线账户密码
查询账户余额
查找商店营业时间或附近地点的详细信息
随着人工智能的不断进步，使用聊天机器人为客户提供按需、全天候服务将变得更加标准和预期。也就是说：如果您尚未实施聊天机器人，请立即实施以保持领先地位。聊天机器人可以针对特定渠道实施：在您的网站、Facebook Messenger 或直接在其他渠道和平台上实施。任何聊天机器人解决方案还应与您的 CRM 和其他数据渠道无缝集成，以便报告、质量保证并为消费者提供全渠道支持。