AB Data

首先，您需要根据常见的客户资料创建客户角色或细分。这些角色可以包括位置、年龄或其他人口统计数据、平均重复购买次数等数据。概述完角色后，您就可以通过数据了解每个客户角色的主要接触点。

例如，年轻客户可能更有可能首先通过社交媒体渠道与您的品牌互动，而年长客户可能更有可能访问您的品牌实体店。无论哪种方式，您都需要绘制客户旅程的顺序，从发现到认知再到购买和购买后接触点。这样做，您可以了解客户旅程中的关键接触点或决策节点。

关注数据
只要您收集正确的数据并将其与执行和持续的数据分析相结合，数据驱动的客户服务策略就总能带来成果。

许多公司陷入了试图衡量每一项数据而不是关注基本指标的困境。但哪些指标才是真正必要的呢？对于大多数客户服务策略来说，关注两种类型的数据——客户体验指标和运营指标——是一个良好的开端。

顾名思义，客户体验指标包括直接衡量客户体 摩洛哥电报号码 验的指标，例如 CSAT（客户满意度）、NPS（净推荐值）和 CES（客户努力值）。此外，关注直接来自客户的反馈，例如评论、调查回复和常见的客户投诉，可以提供有价值的见解和趋势。

持密切联系是个好主意。由于客户服务团队每天都直接与客户交谈，因此他们很可能对总体趋势和客户投诉了如指掌。通过将他们与数据分析团队联系起来，您可以更全面地了解客户的需求、偏好和习惯。

数据驱动的客户服务策略必不可少的第二种数据是运营数据。这包括平均排队时间、平均等待时间、首次呼叫解决率等。虽然客户体验指标可以让您了解客户对与您的品牌互动的感受，但运营数据可以为您提供有关绩效和趋势的硬性指标。这些数据点可以立即付诸行动 - 例如，减少平均等待时间或提高 FCR 率。

跟踪与 CX 和运营指标相关的 KPI 可以帮助您了解需要改进的地方以及对客户来说最重要（或最不重要）的事物。

使用正确的工具
当然，如果没有合适的工具，执行客户服务策略（甚至获取支持策略所需的数据）会很困难。然而，找到合适的客户服务工具本身就感觉是一项艰巨的任务。

每个客户服务团队至少需要三种基本工具：

优质呼叫中心软件，
良好的CRM 解决方案，以及
客户分析软件。
一些联络中心解决方案会在一个软件平台中提供多种解决方案，而其他公司则倾向于单独购买。如需更完整的客户服务所需的联络中心和客户互动解决方案指南（以及哪些解决方案最适合客户服务），请查看我们完整的客户服务软件指南。