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在分析他们的反馈需求时，Payne 和 Belron 的客户经理 Jamie Carter 对他们的要求有 3 个见解：

需要逐字逐句地分析顾客的反应（准确地说，一字不差地）
NPS 很有价值，但只是 CSAT 众多部分中的一个
需要向从未成为顾客的购物者学习
“Belron 销售的产品是我所说的‘心怀不 立陶宛手机数据库 满’的购买。没有人会在醒来后说‘我只是想知道更换挡风玻璃要花多少钱’，”Belron 客户旅程改进经理 Stephen Payne 说道。“只有在挡风玻璃损坏并需要立即修复时，您才会来我们公司。”

在分析他们的反馈需求时，Payne 和 Belron 的客户经理 Jamie Carter 对他们的要求有 3 个见解：

需要逐字逐句地分析顾客的反应（准确地说，一字不差地）
NPS 很有价值，但只是 CSAT 众多部分中的一个
需要向从未成为顾客的购物者学习
分析开放式回答：虽然 Belron 团队更喜欢以开放式回答形式获取丰富的调查数据，但他们面临着与许多其他用户体验研究人员相同的困难：难以梳理数据。

他们利用反馈软件，利用尖端的人工智能高效地收集和过滤大量客户反馈。

“使用情绪分析，很快就能从客户反应中看出主题和模式。太棒了！” – Jamie Carter，客户之声经理

深入研究 NPS 调查：他们还利用软件查看整个客户旅程中的跳出率，并克服NPS 调查回复中出现的“新近效应”。

向那些离开的顾客学习：第三个洞察是关于向那些没有修理挡风玻璃就离开 Belron 网站的购物者学习，这是通过退出意向调查得出的。