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例如，使用Hippo或其他 CMS 系统，外行人也可以发布信息。这意味着营销人员或传统作者可以自己发布广告手册、新闻稿等。事实上，为什么公关部门仍然发布新闻稿，而网络部门收到PDF文件并将其发布到网上？新闻稿 2.0正在成为一种商品。但如果你想用好它，那就是另一种思维方式了。

通过交流，您会收到回应。人们想要谈论它、提出问题、想要分享/转发它或丰富它或提供自己的观点/照片和视频。社交媒体并不仅仅局限于一个叫做“互联网部门”的房间。

此图像不再可用。
互联网是我们日常对话的一部分。线上线下沟通融合、融合。我们的行动也是如此。您在报纸上看到T-mobile 的广告，在线预订产品，第二天致电呼叫中心更改短信套餐，然后通过电子邮件和短信收到确认信息。然后您在 MSN、Twitter或社区中正面或负面地谈论它。

线上线下离婚
我想指出的是，线上与线下之间的严格分界线已经不复存在。那么，为什么组织仍坚持传统的互联网思维呢？互联网必须在组织内部、特别是在所有员工的思维中像野火一样蔓延。为什么客户服务不主动在网上解决投诉呢？参与正在进行的讨论。Buzzcapture、Google Blog Search或Meltwater具有信号功能，可以帮助您将品牌传播到需要的地方。

如果“这对我有什么好处”（从用户的角度来看）这个基本问题没有得到解答，那么我们为什么要开设博客呢？像 Frankwatching 这样的博客生存源于激情，而不是依靠将消息转发到在线渠道的内部部门。为什么公司经营领域或专业领域的专家不属于“民间”？这是否涉及产品开发、客户服务、营销、销售或信息。我在社交媒体大会上看到的一个很好的例子：沃达丰将Webcare团队置于公关部门之下。 Webcare 是一个监控沃达丰上网行为的团队（顺便说一下，就像 UPC 一样）。只是因为有很多关于HSDPA价格的投诉，他们本可以通过让客户服务部门参与进来做得更好。他们习惯于与愤怒的顾客交谈。从PR角度来说，很多公司并不支持这种做法，因为PR的重点在于发送。


答案就在人群中
我非常相信“群体智慧”。答案就在那里。这就是为什么我们ANWB在共同创 加拿大华人数据造方面越来越积极。我们可以在象牙塔中想出好东西，但对于用户来说有什么用呢？在这种情况下，我们的成员。我们是否为顾客着想，还是让他或她说话？需求是主导，互动是跟随，并且它由建筑和软件来促进。在我担任在线服务客户服务主管的新职位上，我可以轻松地交谈。这就是我们成立客户体验中心的原因。
语”：你有两只耳朵和一张嘴，请按照相应的比例使用它们。倾听用户的需求，倾听网络上发生的事情。网络并不止于 jouwbedrijf.nl，不，它已经扩展了分支。尊敬的网站管理员，请做好网络的形象大使，动员各部门与客户进行对话。而且，这不仅仅发生在网络上，也发生在现实世界中。听着，听着，听听别人对你说了什么。采取相应行动。互联网对于你我来说已经变得更加容易访问。您可以更轻松地回复、复制和分享。如果正在讨论问题，请在论坛和每个迷你博客上提供帮助。互联网不再属于互联网部门，而是属于我们大家。

像 IBM 一样，创建 社交媒体指南作为指导方针，并为您的同事提供响应工具。如果您主动监控常见问题或 UGC（Woopra），并将其放在您的网站或社区中，您会发现呼叫中心的呼叫次数会减少。无论您是使用Q-go还是通过Google Analytics进行分析来执行此操作，都可以。与顾客保持联系，但最重要的是倾听！

Guido Gihaux是ANWB数字俱乐部的客户体验中心经理。