Áhrif tækniframfara á neysluhegðun
Tæknin hefur haft gríðarleg áhrif á hvernig við högum okkur sem neytendur. Fólk sem fæddist á tímum snjallsíma og samfélagsmiðla hefur eðlilega aðra nálgun á upplýsingaleit og kaup en þeir sem aldir voru upp með dagblöð og símaskrá. Fyrir „Z-kynslóðina“ er netið fyrsti staðurinn til að leita að vöru, bera saman verð og lesa umsagnir. Þeir búast við skjótri þjónustu og persónulegri upplifun í gegnum stafrænar rásir. Eldri kynslóðir, eins og „Boomers“, eru hins vegar oft vanari hefðbu Bróðir farsímalisti ndnari verslun og geta fundist persónuleg samskipti með starfsfólki mikilvægari. Þessir tveir hópar hafa því ólíkar væntingar til þjónustu og upplifunar. Þetta er auðvitað ekki algild regla, en það sýnir hvernig tæknibyltingar hafa skilið eftir sig ákveðna kynslóðaskiptingu. Þetta hefur leitt til þess að fyrirtæki þurfa að bjóða upp á fjölbreyttari leiðir til að ná til viðskiptavina, allt frá stafrænum markaðsrásum til persónulegrar þjónustu í verslunum.
Gildi og forgangsröðun
Mismunandi kynslóðir virðast einnig hafa ólíka forgangsröðun þegar kemur að gildum. Rannsóknir sýna að yngri kynslóðir, eins og „Millennials“, eru oft kröfuharðari þegar kemur að samfélagslegri ábyrgð fyrirtækja og sjálfbærni. Þeir eru líklegri til að styðja við fyrirtæki sem hafa sterk gildi sem falla að þeirra eigin. Þau eru tilbúin til að greiða meira fyrir vöru sem er umhverfisvæn eða framleidd við siðferðilegar aðstæður. Eldri kynslóðir hafa hins vegar oft lagt meiri áherslu á verð og gæði vöru. Þetta sýnir að markaðssetning getur ekki verið einsleit ef hún á að höfða til allra kynslóða, því boðskapurinn þarf að miðast við þá gildismynd sem er ríkjandi í viðkomandi hópi. Fyrirtæki sem vilja ná til ungs fólks þurfa því oft að leggja áherslu á samfélagslegt framlag og siðferðisleg gildi en ekki bara verð og gæði.
Í dag erum við með minnst þrjár kynslóðir að versla: „Boomers“, „Millennials“ og „Z-kynslóðina“. „Boomers“ eru vanir tryggðarkortum og persónulegri þjónustu. Þeir kunna að meta hefðir og reynslu verslunarinnar. „Millennials“ eru frumkvöðlar stafrænna kaupa og eru oft mjög tæknivæddir. Þeir búast við þjónustu sem er aðgengileg, hröð og þægileg. „Z-kynslóðin“ er fædd inn í heim þar sem tæknin er allsráðandi og hafa þau því miklar væntingar um persónulega upplifun og að fyrirtæki skilji þeirra þarfir. Þau eru vön því að geta haft samskipti við fyrirtæki í gegnum samfélagsmiðla og spjallforrit, og meta gagnsæi og heiðarleika. Það má því segja að þessar kynslóðir séu allar að leita að mismunandi hlutum frá fyrirtækjum og þjónustuaðilum.
Áskoranir fyrir fyrirtæki
Þessi margbreytileiki skapar miklar áskoranir fyrir fyrirtæki sem þurfa að reyna að mæta ólíkum þörfum allra kynslóða. Fyrirtæki þurfa að þróa fjölbreyttar markaðsstefnur sem höfða til hvers hóps fyrir sig. Það getur verið kostnaðarsamt að reyna að vera til staðar á öllum rásum og bjóða upp á allar gerðir þjónustu. Jafnframt getur það skapað rugling ef skilaboðin eru ekki samræmd. Það er því mikilvægt að fyrirtæki skilgreini sínar áherslur og reyni að ná til þeirra hópa sem eru mikilvægastir fyrir þeirra rekstur, en ekki reyna að höfða til allra. Það er mikilvægt að skilja að það er engin ein uppskrift að velgengni þegar kemur að því að þjónusta viðskiptavini. Að reyna að vera allt fyrir alla er oftast slæm stefna.
Af hverju er þetta svo mikil einföldun?
Þrátt fyrir allar þessar skiptingar er mikilvægt að muna að þetta er stórkostleg einföldun. Innan hvers aldurshóps er gríðarlegur munur á einstaklingum. Lífskjör, menntun, menningarbakgrunnur og persónuleg reynsla geta haft jafn mikil eða jafnvel meiri áhrif á kauphegðun en aldur. Til dæmis gæti 60 ára gömul kona, sem hefur unnið alla sína ævi við tæknistarf, verið jafn tæknivædd og 25 ára ungur maður. Á sama hátt gæti ungur einstaklingur, sem hefur ekki aðgang að tækni, haft sömu viðhorf og eldri kynslóðir sem meta meira persónuleg samskipti. Það er hætta á að með því að flokka viðskiptavini eingöngu eftir kynslóðum, séu fyrirtæki að missa af raunverulegum þörfum þeirra. Við þurfum að muna að fólk er ekki bara kynslóðin sem það tilheyrir, heldur samsett af mörgum mismunandi þáttum sem móta þeirra viðhorf.
Er kynslóðaflokkunin þá marklaus?
Þó að það sé ákveðin hætta á einföldun, er kynslóðaflokkunin ekki alveg marklaus. Hún getur gefið fyrirtækjum ákveðnar vísbendingar og leiðbeiningar um hvernig þau ættu að nálgast ákveðna markhópa. Hún getur hjálpað til við að skilja stórar þróunarlínur og almenna strauma í samfélaginu. En hún ætti ekki að vera eina tækið sem fyrirtæki nota. Fyrirtæki þurfa að nota blöndu af mælingum, rannsóknum og persónulegri nálgun til að skilja viðskiptavini sína að fullu. Með því að horfa á hvern viðskiptavin sem einstakling, en hafa jafnframt kynslóðabundna þekkingu í huga, geta fyrirtæki náð betri árangri. Þetta er spurning um að finna rétta jafnvægið milli almennra greininga og persónulegrar þjónustu. Hvað finnst ykkur um þetta, er þetta að ykkar mati rétt nálgun eða of mikil einföldun?