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一般来说，忠诚度几乎代表了客户的一种心理状态，表明他持续地更喜欢某个品牌或公司的产品或服务，而不是竞争对手的产品或服务。我们可以谈论态度忠诚度、品牌偏好、客户满意度（所有坚持同一概念的表达方式，从不同角度进行分析）、净推荐值（由贝恩公司的 Fred Reicheld 引入的指标）。

除了在特定情况下有用的细微差别外，重要的是要了解行为和认知 阿尔巴尼亚 WhatsApp 数据 忠诚度如何成为天然气、电力、水供应商的基本要素：事实上，这些是基本服务，关系到每个人的日常生活，并且可以以非常有影响力的方式影响它。这些不是“性感”或极具吸引力的服务。相反，这是用户认为理所当然的事情 ，当这方面出现问题或缺点时，一切都会很快变得戏剧性。

这就是为什么对于公用事业行业的公司来说，最好首先讨论（并因此关注）行为忠诚度或行为和认知忠诚度 ，它专门衡量用户的实际行为。

人们是否继续与我们公司开展业务？他们对追加销售和交叉销售行为感兴趣吗？他们如何与我们沟通？通过哪些渠道？他们的偏好是什么？最有可能惹恼他们并赶走他们的接触点是什么？今天，即使用户群体非常大，这些问题也可以找到具体而详细的答案：这要归功于大数据分析工具（我们已经在这里讨论了大数据在公用事业行业中的重要性）。

为了让自己相信这些问题的核心地位（这些问题与客户服务严格相关），请考虑一下89% 的客户正是因为客户服务领域的负面体验而转向竞争对手（根据客户服务中心得出的数据） 体验影响报告）。