在下面的示例中，KPN 回答了客户提出的有关数字电视节目的关键问题。这个笑脸证实了已经表达的同情。
总的来说，我们看到笑脸在在线交流中的使用变得越来越普遍，因此在网络护理中也是如此。将自己作为一个组织与其他组织区分开来不再是问题。尽管如此，它们还是有用的：它们有助于缩短消息和/或传达（额外的）情感。
T-Mobile
T-Mobile 在同情和幽默方面得分相对较高（其他提供商很少使用后者）。我们在下面的对话中看到了个人语气的这些强大方面。
“为什么这是‘典型’的 T-Mobile？”我们询问 T-Mobile 的 Willem Evers。他的回答是：“T-Mobile 的优势在于正确评估形势并相应调整应对措施。我们更愿意为客户创造‘惊叹时刻’。”据他说，这不仅仅是“仅仅”友好。毕竟，客户有问题并希望看到问题得到解决。 T-Mobile 禁止使用“不幸”和“烦人”等词语。威廉表示，因为他们不必要地强调负面因素，并且没有为客户提供解决方案。
在上面的例子中，实际上并没有什么问题。然而，在客户确实不满意的情况下，T-Mobile 也会使用这种策略。下面的例子有点老了，T-Mobile 在 2016 年凭借它获得了最佳社交奖。威廉谈到这个例子时说道：“我们可以在这里回答‘你对你的礼物不满意，这真是太烦人了’;然而，我们已经扭转了局面，并以创造性的方式寻找可能性。”在多个方面取得了积极成果。
沃达丰Ziggo
VodafoneZiggo 和 T-Mobile 总是从我们/我的角度亲自做出回应。 KPN 这样做的程度略小。我们向 VodafoneZiggo 的 Raynor Tolsma 询问了网络护理中这种非正式的个人沟通方式。 “我们总是试图找出客户的故事。通过这种方式，我们并没有解决互联网连接的问题，但我们可以确保客户可以再次与他或她在澳大利亚的祖母进行 Skype 通话。这样，联系就更加个性化，您可以更加关注客户的情况或情绪。员工可以根据公司的语气，自由地以适合他或她的方式来做这件事。”
在我们对“非正式个人”含义的分析中，作为研究人员，我们确实也看到了各个网络护理员工之间的差异。可以这么说，我们对他们有了更多的了解。例如，在下面的示例中，来自 Ziggo 的 ^MA 在回应外部人士“插话”与重要客户的对话时保持礼貌，但也很个人化。
电信提供商在向（潜在）客户提供网络服务的方式中，将人声对话作为人类交流的表达方式。他们以奉献精神做到这一点。我们部分看到相同的模式，部分每个提供商都有自己的方法。
例如，KPN 注重紧凑的写作，大量使用为对话增添情感的语言元素（笑脸，有时还包括“哎呀”、“是”和“恶心”等感叹词）。 T-Mobile 似乎更进一步，试图通过令人惊叹的时刻并使用（主要）幽默和同情来超越客户的期望。 VodafoneZiggo 努力在所有领域取得高分，并通过全面的质量监控系统对其进行监控；员工接受了 CHV 使用方面的强化培训。他们有很大的自由来真正以个人方式对待客户。
更遥远地说，我们看到当今网络护理中的个人通信——当然还有电信行业——不仅仅涉及一系列标准语言元素的适当使用，其中客户用“嗨”和“你”来称呼，可能还补充有一个笑脸，赋予信息更多的情感力量。这些方 哈萨克斯坦电报数据 面的使用似乎越来越成为网络护理中的卫生因素 - 因此这必须是有序的（人们期望如此！）。
组织在哪里发挥作用？
从本文提到的 CHV 的八个方面来看，同情似乎是关键方面，有时也是幽默 - 以将这些与为客户提供真正的解决方案相结合的形式。毕竟，这就是他或她正在寻找的东西。或者正如 T-Mobile 的 Willem Evers 在采访中所说：“作为一个组织，只有当你与客户建立情感联系时，你才是真正的个人。他/她必须有一种感觉，他/她正在和一个有血有肉的人说话。有人会为你赴汤蹈火，而不是企业电信提供商。”
那么，在网络护理中做什么有用，才能显得人性化呢？
对顾客表示同情，如果情况允许，可以使用幽默。
把解决客户的问题放在第一位。
不要忘记遵守语言元素使用方面的标准。
我们很好奇您的反应！网络护理确实有行业特定的注意事项吗？这最适用于 CHV 的哪个方面？