在衡量首次呼叫解决率时，您可能需要考虑以下可能影响此分数的标准或因素：
“充分解决”是什么意思？只有当客户的问题得到解决时才算？还是客户满意度也算？
回电是否包括代理通过聊天、短信或电子邮件跟进呼叫者？
FCR 是否包括由您的 IVR 处理的呼叫？
打错部门的呼叫者会被包括在内吗？
那么当经理参加电话会议或转接给同事的电话时该怎么办呢？
确保您清楚地定义什么是 FCR 以及如何衡量它，以便您的代理商和员工做好准备。
首次呼叫解决率
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呼叫中心首次呼叫解决的 8 个技巧
有几种不同的方法可以提高您的联络中心或企业的 FCR 率：
1. 设定现实的目标：定义什么是 FCR，并确保您的代理和员工了解良好 FCR 率的重要性并展示如何实现它们。
2. 培训代理： 培训呼叫中心员工以满足公司的标准和使命。使用通话记录服务来突出优势和劣势。
3.定期进行绩效分析：通过旁听电话或查看录音来审查员工的绩效和效率。
4. 确定常见的客户问题和问题：帮助客户的最快方法是做好准备，应对使 瑞典电报数据 用产品或服务时可能出现的问题或疑虑。确定常见问题并培训客服人员快速解决问题。
5. 开发易于遵循的知识库或指南：为员工提供知识库或指南，帮助他们有效地帮助客户。
6. 在所有沟通渠道上跟踪 FCR：如果您通过电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体等方式与客户沟通，请确保在所有这些渠道上跟踪 FCR 率。其他渠道的低 FCR 率可能会降低您的整体 FCR 率。
7. 制定员工激励计划和奖励：给员工做好工作的充分理由，以便他们更加努力地在第一次尝试中解决呼叫问题。
8. 设定客户期望：通过减少等待时间、采用有效的 IVR 系统等方式创造更好的呼叫者体验。
提高饲料转化率的三步计划
为了提高一次呼叫解决率，你和你的团队首先需要了解客户会打电话解决哪些类型的问题，以及哪些问题需要更长时间才能解决。一旦你确定了需要 2-3 轮支持才能解决的问题，你就可以制定计划，让客服人员可以使用这些计划来缩短解决时间。以下是提高你公司第一次呼叫解决率的三步计划
1.分析支持渠道
从所有需要多次互动才能解决的支持渠道收集信息。查看通话记录、聊天记录、电子邮件线程和延迟的工单，并分析重复发生的模式和问题。
2. 制定行动计划和资源
确定客户打电话解决的主要问题后，您可以针对这些问题和模式制定解决方案。这可能包括：
向客户发送操作指南
与团队或产品专家开会
让客户知道该问题需要几天时间才能解决，并解释原因，以便他们理解
添加新的或临时的解决方案和功能以快速解决问题
寻找新的供应商和销售商
创建支持中心，其中包含供代理使用的文档和操作指南
更新您的产品或服务等等。
3.培训你的支持团队
最后，培训您的代理在通话过程中收集正确的信息并提供最合适的解决方案。鼓励代理通过电话会议工具和功能与高级同事就复杂案例进行协作。为代理提供资源和材料，让他们掌握客户所需的解决方案。您甚至可以投资于集中客户数据和过去互动的软件和技术，以便代理可以查看其他代理如何处理类似问题并更新记录。
提高首次呼叫解决率以提高客户忠诚度
呼叫分析能否帮助您更好地了解 FCR 以及您的业务状况，从而了解可以改进的地方？立即开始测量首次呼叫解决率，保护您的宝贵客户！