有些人告诉我们，他们使用网络聊天作为主要的支持渠道。但大多数参与者告诉我们，他们更喜欢打电话。
对网络聊天的期望取决于以往的经验。如果人们得到了积极的结果，他们更有可能再次尝试 - 即使是与不同的公司。
“网络聊天”这个术语并不是那么容易理解。人们普遍认为它具有与电话通话相同的即时感。但实际上，顾问经常同时处理多个网络聊天。这可能会导致回复之间出现延迟，这可能会让一些用户望而却步。
一些用户发现很难相信这是真人而不是软件程序通过网络聊天回 摩洛哥 WhatsApp 号码 复他们。用户表示，如果是机器人回复，他们不相信回复准确或能解决他们的问题。
我们研究了让用户相信他们正在与人交谈的方法。这可以通过添加顾问的姓名、显示顾问正在输入回复或更改顾问用于回复用户的语言来实现。
作为此次调查的一部分，我们要求用户在网络聊天中输入一些个人或财务信息。许多用户对此感到满意，但其他人则不满意。他们不信任网络聊天，就像不信任电话顾问或网站上的传统表格一样。