مع ظهور التقنيات الجديدة، أصبح المستهلكون أكثر تطلبًا ويسعون للحصول على معاملة جيدة عند شراء منتج/خدمة.
للحفاظ على رضا مستخدميها، تركز الشركات المزيد والمزيد من الجهود على بناء خدمة عملاء مناسبة .
يتضمن ذلك كل شيء بدءًا من الاتصال بالمستهلك نفسه وحتى معالجة بياناته الشخصية وحتى توفير رعاية صحية شخصية آمنة.
يعد رضا المستهلك أمرًا ضروريًا لاستمرارية الأعمال التجارية وتعزيز صورة العلامة التجارية. يجب ألا نقلل من تقييمات مستخدمينا، لأن هذا يمكن أن يحدث فرقًا في المبيعات.
لهذا السبب، تبحث الشركات عن الأشخاص اليقظين والمتواصلين والمنظمين والاستباقيين الذين لديهم القدرة على حل المشكلات.
هناك 3 طرق رئيسية لخدمة العملاء:
عبر الهاتف : هذه عادة خطوط مجانية تقدم سلسلة من الخيارات لحل الأسئلة أو الشكاوى أو الاقتراحات. بمجرد اختيار الخيار، سيقوم ممثل الشركة بمساعدتك.
عن طريق البريد الإلكتروني أو شبكات التواصل الاجتماعي : التواصل الكتابي بين الموظف والعميل. لقد دخلت الشبكات الاجتماعية بالكامل إلى قسم خدمة العملاء، مما أدى إلى خلق وسيلة للتواصل.
وجهاً لوجه : يأتي المستخدمون إلى مكتب تجاري للتحدث شخصياً مع العاملين في الشركة. وفي هذه الحالة يجب علينا أيضًا الاهتمام بصفات العناية الفائقة، وخاصة العمل على استقبال شخصي آمن من الناحية الصحية.
ما هي الصفات التي يجب أن يتمتع بها موظف خدمة العملاء؟
خدمة العملاء السيئة تدمر صورة الشركة. سوف يتوقف المستهلك الغاضب عن الشراء ويتحدث بالسوء عن الشركة. للحصول على أفضل تعليقات المستخدمين، يجب أن تلبي خدمة العملاء سلسلة من المتطلبات.
يقدم لنا خوان كارلوس ألكايد ، خبير التسويق وتجربة العملاء، 10 نصائح رائعة لتطبيقها في الحياة اليومية لجميع من يعمل في خدمة الجمهور:
خوان كارلوس ألكايد
بناء الثقة.
الحازم: يعبر عن المشاعر بوضوح.
المهنية والخبيرة في يدكم.
استمع بعناية.
يتسامح مع الآخر ويضفي الشرعية عليه.
ينصح بصدق ويعطي البدائل.
اعتني بصورتك.
ابتسم وتواصل.
عامل الآخرين كما تحب أن يعاملوك.
يشير خوان كارلوس أيضًا إلى أن "الاهتمام بجودة تجربة العملاء (CA) لا يشكل موقفًا "رومانسيًا"، ولكنه يرتبط ارتباطًا وثيقًا بقدرة الشركات الأكبر أو الأقل على تحقيق الربحية. الحفاظ ع أرقام هواتف كوريين لى مستويات عالية من الجودة في يحقق تكييف الهواء الفوائد التالية للشركات :
فوائد خدمة العملاء عالية الجودة:
ولاء العملاء : العميل الراضي سوف يكرر عملية الشراء. سيكون لدى الشركة مستهلكين ومستخدمين أكثر ولاءً.
زيادة في العملاء الجدد .
صورة وسمعة أفضل للشركة : سيقوم العملاء بالإعلان عن المعاملة الجيدة التي تلقوها.
تمايز أكبر للشركة مقارنة بمنافسيها: في كثير من الأحيان تكون خدمة العملاء هي المفتاح الذي يميز بين منتجين متشابهين.
بيئة عمل داخلية أفضل : سيعمل الموظفون براحة أكبر عندما يعلمون أن ما يفعلونه يقومون به بشكل جيد.
أخيرًا، من الطرق الجيدة لتقييم أداء الموظف أن تطلب من المستخدم إكمال استبيان صغير يشير فيه إلى درجة رضاه عن العلاج الذي يتلقاه وعن تدابير السلامة الصحية، بما في ذلك الاقتراحات التي تسمح بمزيد من تحسين الخدمة.
التحديات الصحية الجديدة في خدمة العملاء في عصر ما بعد كوفيد
يجب أن يتمتع العاملون في خدمة العملاء بمستوى عالٍ من المعرفة بالمشكلات التي يسببها فيروس كورونا (Covid-19) والإجراءات الوقائية الواجب اتباعها. اعتبارًا من اليوم، كانت القيود السابقة محدودة، لكن يجب أن نواصل العمل بأمان وبعض القيود موجودة لتبقى، لذا ينصح بالتدريب في هذا المجال للحفاظ على مستوى الجودة وعدم الوقوع في أزمة ثقة بسبب تفشي جديد لهذا المرض أو غيره من الأمراض المعدية:
الجوانب التي يكون فيها التدريب ضروريا:
عادات وسلوكيات استهلاكية جديدة
الأمن الصحي في إسبانيا
الإدارة التجارية والتسويق الاستراتيجي في تجارة المنتجات السياحية في مرحلة ما بعد الجائحة.
التدابير الصحية لتجارة المنتجات السياحية.
معرفة الأدوات التكنولوجية للاستقبال وخدمة العملاء في عصر كوفيد-19.
إذا أعجبك الموضوع وترغب في معرفة المزيد، ننصحك بالتدرب بطريقة منظمة، في دورات تعتمد نتائجك بشهادات معتمدة من قبل خدمة التوظيف العامة الحكومية.
ولهذا لديك عدة خيارات في الدورات التدريبية المستمرة في وضع التدريب عن بعد ، وهي أكثر عملية ومرونة إذا كان لديك القليل من الوقت، يمكننا تسليط الضوء عليها، على سبيل المثال:
خدمة العملاء وجودة الخدمة