CrmXchange 管理合伙人 Sheri Greenhaus 与 NICE 高级产品营销团队经理 Lauren Maschio 和首席业务顾问 Nick DelleCave 进行了深入交流，探讨了整体 AI 解决方案如何增强联络中心代理的能力并改善员工和客户体验。
他们分享了 AI 可以改善代理工作的 6 种具体方法，包括自动执行任务、节省时 澳大利亚 telegram 数据 3 万 间和持续应用客观评估。 通过自动发现消除障碍 组织希望更好地衡量主观事物——例如客户情绪和客户满意度 (CSAT)。许多组织已经捕获了可以为他们提供所需答案的数据。
但他们能对所有这些数据采取行动吗？人工智能可以帮助您发现您可能不知道的数据中的内容——让您消除产品和流程障碍。 您可能已经收集的数据可用于识别趋势。但如果不在一定程度上实现流程自动化，收集到的大量数据将无济于事。
“人工智能有助于深入了解客户意图。人们为什么要打电话询问他们要问的问题？”DelleCave 说。 提高座席软技能，改善客户体验 组织希望改进的另一个主观领域是软技能评估。根据 NICE 研究，94% 的组织认为代理软技能很重要，但 58% 的组织没有根据软技能评估代理。
脱节的原因是什么？对于许多人来说，软技能很难从定义上定义。这使得买入具有挑战性。 为了更好地量化和评估软技能，AI 创建了一个客观分析，并将其统一应用于每次互动。（为此目的专门存在预构建的 AI 工具。）通过在同一客观分析中审查每次互动，AI 可以根据所有软技能（而不仅仅是一些好或坏的互动）更好地识别代理的表现。
“如果没有 AI，就很难筛选互动中未说出口的元素以提供客观结果，”DelleCave 说。 为座席提供实时交互指导 客服人员的工作很艰巨。许多客服人员每天要处理数十次互动，并且在一次互动中需要使用多达 3-6 个不同的应用程序。