虽然电话客户服务受到相当严格的协议管理，并且值班人员的行动自由度很小，但在社交网络上却不会发生同样的情况。我们不能复制和粘贴现成的答案，因为这比玛丽亚卡拉斯演奏托斯卡更“歌唱” 。
但我们必须对最常见的情况有答案。协议的响应必须具有一定程度的灵活性，但最重要的是它们必须是决定性的。基本协议至少具有以下阶段：倾听客户>道歉>提供替代方案>解决>验证是否符合解决方案。
我们应该始终要求客户私下向我们提供他们的数据，并在聚光灯下继续对话，但这并不意味着如果客户本人不这样做（当然不提及他），我们就不应该公开解决方案。
使用魔法词
这些神奇的话语是：我很抱歉（或我们很抱歉）或任何其他公开道歉公式。无论客户是否正确，我们要做的第一件事就是对他们的愤怒表示歉意，并为他们提供一切可用的时间来解决他们的问题（不要使用“问题”）。
没有一家公司希望拥有愤怒的客户，所以如果有客户感 摩洛哥数据 到抱歉，那是适当的。而且这必须始终公开进行。初步道歉的目的是让客户平静下来，让他的眼睛不再充血，并将斧头、煤气罐和卡拉什尼科夫冲锋枪（虚拟）留在地上。
当对方生气到根本不听你说话的时候，很难讲道理。因此，要求他们告诉我们他们的情况并道歉始终应该是第一位的，不要打断或质疑他们告诉我们的内容，而是提出对他们告诉我们的内容感兴趣的问题。
提前解决问题：危机计划
社交网络上的客户服务：危机有多少次我们看到电子商务网站在面临跌倒时，不说这是我的，然后等待大量的投诉？如果出现服务故障，无论是否是我们的错，我们都必须将自己置于危机模式：公开、道歉，并在可能的情况下告知造成这种情况的原因以及正在采取的措施时间和解决方案。
实时，这就是社交网络的用途。如果有一个典型案例的话：艾娜（现在的埃奈尔）的案例，当时著名的管制员罢工迫使所有航班停飞。他们的网站和手机都被封锁，只有社交网络继续发挥作用，提供有关正在发生的事情的信息。顺便说一句，取得了显着的成功。
此案例的教训：您必须制定危机沟通计划，以防一切完全出错。