现在，您可以将一些客户关注点编程到这样的虚拟员工中，以在某种程度上引导这种情绪。互动：“这就是你的意思吗？”。考虑：“你有投诉真是烦人。”承担责任：“我们将在三天内回复您，并解决您的投诉”。
这一切都很好，但它可能会导致奇怪的情况。毕竟，虚拟员工很难正确评估谈话中的情绪并做出充分的反应。毕竟，您对以恼怒的声音抱怨的人的反应与对以平静的方式提出相同抱怨的人的反应不同。
虚拟员工在信息请求方面的表现越来越好。我们每天都会看到这样的例子。但是，如果消费者在搜索信息时必须与这样一个虚拟人打交道，他会怎么想呢？
在 TNS NIPO 和 BearingPoint Consulting 进行的 2012 年以客户为 坦桑尼亚赌博数据 中心的 DNA 调查中，我们询问人们最想要什么：真正的员工还是虚拟员工。多达四分之三的受访者表示，他们更喜欢在入职培训过程中由真人进行。然而，当我们询问虚拟员工的实际体验时，令人惊讶的是，这些体验并不比真实员工差（CCDNA 研究 2012）。两名员工（无论是真实员工还是虚拟员工）都获得了 7.5 分的高分。
来源：以客户为中心的 DNA 2012/TNS NIPO 和 BearingPoint
机器人作为销售顾问
如果我们在客户旅程中更进一步，我们就会进入销售流程。在此流程中，我们对虚拟员工有何期望？我们还将这种情况下的虚拟员工称为聊天机器人、聊天机器人或简称机器人：“聊天”和“机器人”这两个词的组合。换句话说：一个自动对话伙伴。
在chatbot.org上，您可以找到许多活跃于销售领域的聊天机器人的优秀示例。例如，这些聊天机器人可以帮助浏览网上商店、展示服装并告诉您服装的价格。