我们与 Verb 客户成功总监 Smith Puerto 就这一令人垂涎的指标发表了看法： “我的团队负责 SaaS 平台的客户成功，我们正在构建一个超级基本的健康评分，该评分衡量客户每月对我们平台的活跃使用情况、每个帐户的支持票数量（我们使用 ZenDesk 和 JIRA），然后由 CSM 对管理关系进行一到三次直觉检查。
“在此之后，我们针对不同的客户细分对这三个数据点进行了不 印度尼西亚 whatsapp 数据 同的加权；在某些细分市场中，管理关系比产品采用重要得多，而对于不同的细分市场则反之亦然。” 同样，在 Stripe，他们的客户成功团队将客户参与度作为总体得分，并查看他们是否参与了 QBR 等关键活动。Stripe 企业客户成功主管 Melissa Hatter 在 Future of SaaS 2022 SaaS 指标峰会的小组讨论中指出了这一点。
“我们关注产品利用率和优化——这可能在很多组织中都很相似。然后是支付利用率和优化，这是非常具体的，但我还认为，有些健康状况很难用数据来追踪——绝对没有什么可以替代 CSM 情绪。” Melissa 谈到了客户成功中一个明显的紧张关系：数据和人类特征（如同理心和直觉）之间的微妙平衡。对于 Melissa 来说，CSM 对他们的账户有着令人难以置信的、深入的了解，尽管有所有可用的数据，但这种直觉通常是最强烈的健康信号。