#5：不要太在意

[Dimaeiya333]

在处理社交媒体上的负面评论时，请记住，客户并不是在生你个人的气。他们生气的是他们所处的境况。这就是为什么你永远不应该把这些回应当成是针对个人的，也不应该因此而以消极的方式回应客户。

你最不想做的就是让事情变得更糟并做出激烈的反应。

＃6：制定升级计划
升级政策是一份文件，可帮助您的员工确定在处理投诉时应联系公司中的哪些人。该文件应包括公司员工和部门的完整列表以及他们的联系方式。

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创建一份文件，授权员工将问题上报至上级指挥链。图片：Shutterstock。
有了这份文件，任何处理投诉的员工都可以（如果需要）迅速将问题上报给合适的人员。员工可能还需要获得更严重的问题的批准，这份名单将允许他们直接联系合适的人员。

升级政策不仅可以加快您在社交媒体上的响应时间，还可以帮助员工更快地找到解决方案。

#7：多做一点
客户在社交媒体上留下负面评论的主要原因之一是他们无法从公司获取所需的信息。

好消息是，您不需要知道所有答案。事实上，当您不知道答案时，将您的客户引荐给外部资源甚至其他公司的产品或服务实际上是一件好事。

这不但不会降低信任度，反而会增强信任度。您的客户会感激您竭尽全力帮助他们解决问题。例如，一位盖洛德·奥普里兰酒店的客户发推文表示她有兴趣从酒店房间购买一件物品。

客户询问答复
竭尽全力帮助您的客户。
尽管该产品尚未出售，但酒店在一家在线零售商处找到了类似产品，并提供了该产品的链接以方便顾客购买。

＃8：跟进
回应社交媒体上的投诉后，不要以为问题已经解决。请跟进，确保完全满足客户的需求。个性化方式可以让客户知道您重视他们的意见，并将他们的需求放在首位。

通常，最好在几天内跟进客户。这可以帮助您发现早期问题，并始终将互动放在首位。这也是收集客户对贵公司整体体验反馈的好方法。

以下是 Zappos 就鞋子订单丢失问题跟进客户的方式。

客户投诉回应
跟进客户以确保他们的问题得到解决。
Zappos 并没有认为更换鞋子后问题就解决了，而是继续与顾客沟通，以确保她的问题得到满意处理。