产品知识,解决问题能力,沟通能力和语言能力。 特工技能评估 一旦确定了核心技能,下一步就是评估每个代理商的技能。这可以通过绩效评估,培训记录和直接反馈来完成。 了解每个代理人的优势和劣势可以使经理分配与其能力相符的任务,从而提高效率和工作满意度。 预测技能需求 准确的预测对于有效的基于技能的计划至关重要。
这涉及预测客户互动的数量和类型,并确定每种 阿尔巴尼亚 电话数据 互动所需的技能。 进阶 联络中心预测 软件和历史数据分析在此过程中起着至关重要的作用。通过了解高峰时间和常见的客户问题,联络中心可以更准确地预测对特定技能的需求。 动态计划 动态调度是基于技能的计划的关键组成部分。这种方法可以确保在正确的时间安排具有正确技能的代理商,以满足预期的需求。
劳动力管理（WFM）系统可以自动执行此过程,从而创建将代理技能与客户需求相匹配的时间表。动态调度有助于平衡工作量,减少空闲时间并避免过度工作。 实时调整 客户互动可能是不可预测的,并且需要实时调整以维持服务水平。具有实时监视功能的WFM系统可以跟踪代理的可用性和性能,从而使管理人员可以立即进行调整。 例如,如果技术支持电话突然激增,管理人员可以重新分配熟练的代理商以迅速处理这些电话。