从临时航空公司到社会航空公司
发言人、 荷兰皇家航空公司声誉经理约赫姆·范德里梅伦 (Jochem van Drimmelen)解释说，他们匆忙决定使用一支志愿者团队来回答 Twitter 和 Facebook 上的大量问题。从那时起发生了很多事。荷兰皇家航空如今被誉为世界上最具“社交性”的航空公司。仅在 Facebook 上他们就拥有近 600 万粉丝。
荷航在线参与规则
在荷兰皇家航空公司，在线声誉管理方面的小举动也引人注目。例如，荷兰皇家航空公司为所有乘务员配备了标准的 iPad。这使他们能够获得有关机上乘客的背景信息。例如，如果某位乘客在航班起飞前在网上宣布自己感觉恶心，那么航班上就会考虑到这一情况。地面上的社交媒体代理将这些联系信息传递给乘务长。相反，空乘人员可以通过 iPad 向地勤人员发送信息。因此，无需任何技术创新就能为客户带来不同。
线上和线下
该航空公司有一份交战规则文件，概述了如何在线回应。 Van Drimmelen 认为，线上和线下体验必须无缝连接。 “客户在服务台收到的答案和在 Twitter 上收到的答案不应该不同。 “我们齐心协力，”范德里梅伦强调道。
荷兰皇家航空接机及座位
这种线上线下融合的模式在KLM Meet & Seat等服务中也能看到。您可以在这里表明是否愿意分享您在社交媒体渠道上关于您预订航班的个人资料数据。如果您这样做，您可以根据对方的个人资料信息选择您想坐在谁旁边。这是利用社交媒体提供额外服务的典型例子。
荷兰皇家航空接机及座位
客户旅程
旅行营销人员 Kim van Velzen 展示了酒店业的客户旅程模型。 “旅程”从网上的 Google、Tripadvisor 或社交媒体上的搜索开始。然后，客户期望第一个期望能够在实际访问期间（即离线）得到满足。例如，您可以在线阅读客户在 IENS 上的正面或负面评论。据他介绍，餐饮企业在线下做好这件事的机会只有一次。一切都必须是实时的。等待是致命的。当该顾客走出门时，另一位顾客的顾客旅程又重新开始。
伊莎贝尔·莫斯克 (Isabel Mosk) 亲眼目睹了社交媒体对于位置营销的重要性。 “当 Facebook 上的朋友向我询问度假秘诀时，我会热情地告诉她我在夏威夷的假期经历。最终，这就是她去夏威夷的原因。两个月后，我们的另一个朋印度电报数据 友也去了。”这个故事并不是个例。多达 52% 的 Facebook 用户表示，他们受到其他人的假期照片的启发。
社交媒体在决策过程中至关重要
不幸的是，根据莫斯克的说法，大多数位置营销活动仍然非常传统。 “社交媒体只是在最后一刻发挥作用，但实际上它应该是竞选活动的核心。事实早已证明，社交媒体是旅行者决策过程的重要组成部分。人们最相信朋友的判断。”
Tripadvisor
Tripadvisor 是一项可供您评论目的地、餐厅和酒店的在线服务，它非常了解这一点。如果您想使用该服务，您可以通过 Facebook 登录。然后，您将看到一个定制的主页，您可以在此第一时间阅读朋友的评论。这些评论影响最大。
驾驶体验
一个人想要外出，无论是去酒店、餐厅还是去遥远的国家，他的体验早在出发前就开始了。我们对他人的在线体验有着不言而喻的期望，而且对我们自己的最低要求也是如此。营销人员可以控制线下体验，确保客人不会有任何需求。在线上，您可以通过使用社交媒体在前期和后期提供同样高质量的服务来增强这种体验。