与 SMG 活动联系：fa-brands fa-x-twitter 为什么 CX 的发展会影读时间：5 分钟 Jackie Rousseau-Anderson 头像 作者：Jackie Rousseau-Anderson 2021 年 7 月 6 日 客户体验 fa-solid fa-share 分享 fa-regular fa-书签 节省 已保存 CX 领导者是整个组织内客户声音的管理者：从确保准确捕捉客户声音到在公司战略中体现客户声音。
今年 4 月，Gartner 重新定义了客户体验管理 (CXM)，承认之前的定 海外数据 义未能准确捕捉实践的演变。当前的定义更好 地体现了客户体验日益扩大的影响力和重要性：“CXM 是了解客户并部署战略计划的学科，这些计划使跨职能努力和以客户为中心的文化能够提高满意度、忠诚度和拥护度。
” 一个重要的区别是，客户体验是一门学科，而不是组织的一项职能。 创造和提供一致、高质量的客户体验需要组织所有部门的奉献精神。公司必须严格遵守承诺，始终将客户置于所有决策的中心。作为领导者，客户体验专业人员成为整个组织中客户声音的管家——从确保准确捕捉声音（通过数据和见解）到在公司战略和决策中代表该声音。
事实上，CX 领导者职责的广泛性是 CX 行业如何发展的一个完美例证。 最好的 CX 领导者会与每个实现客户接触点（直接和间接）的团队合作。他们认识到每个客户输入和输出源的关键性。这种扩大的权限至关重要，因为它允许 CX 领导者识别除传统客户之声 (VoC) 输入之外的其他数据源，这有助于推动和修改总体 CX 战略。